客户洞察与体验管理总览
我们致力于
通过创新的客户体验管理驱动服务力提升
通过创新的客户体验管理驱动服务力提升
知客户所需
客户是谁？
我们提供什么样的产品和服务，满足客户期待？
感客户之旅
客户在社区体验场景有哪些？
对我们的服务满意吗？
听客户之声
客户在社区生活中遇到什么问题？
我们如何高效地为客户提供服务？
前瞻性洞察，30万体验官
深度对话
深度对话
洞察趋势与机会发现
依托“神灯”客户体验数字化平台，通过定量定性复合研究方法，深度洞察业主在食、住、行、用、育、乐、康等方方面面需求，前瞻未来趋势，点燃美好生活
服务体验创新策略与落地
转化洞察为策略、行动方案，通过试点推动创新策略落地，将客户需求与商业价值紧密结合
业主体验官联结与共创
运营“小蓝答答”体验社区，招募30万“答人” 业主，成为我们的：
- 社区“关”察员（关心社区发现问题）
- 熱心“治”囊团（群策群力共治社区）
- 探路“鲜”锋者（尝鲜体验共智共创）
- 社区“关”察员（关心社区发现问题）
- 熱心“治”囊团（群策群力共治社区）
- 探路“鲜”锋者（尝鲜体验共智共创）
数字化体验，100%社区
品质监督
品质监督
“神灯”客户体验数字化平台：数据驱动美好生活
评价线上化
•100%项目覆盖：与传统物业公司抽样调查不同，我们实现了6000+项目100%普查，管理不留死角
• 365天天满意度：业主不用等待电话调查，可随时随地在线进行服务评价、监督服务质量
• 365天天满意度：业主不用等待电话调查，可随时随地在线进行服务评价、监督服务质量
管理实时化
• 实时满意度成绩：客户评价第一时间，管理人员可获得满意度成绩，及时发现并改进问题
• 体验红线预警：设置30余项客户体验红线，前置预警、防患未然
• 体验红线预警：设置30余项客户体验红线，前置预警、防患未然
问题闭环化
• 150个评估触点：结合客户旅程提炼出150余个生活场景触点，精准定位问题
• 体验与工单拉通：客户意见反馈形成事件工单，问题解决留痕
• 上升闭环机制：对于异常工单、重大问题可自动越级上升，由总部成立专项组治理
• 体验与工单拉通：客户意见反馈形成事件工单，问题解决留痕
• 上升闭环机制：对于异常工单、重大问题可自动越级上升，由总部成立专项组治理
全渠道服务，24小时的
贴心守护
贴心守护
我们通过打造全渠道一体化客服模式，保障为6622个社区、815万业户提供高效的服务，24小时为业主解决生活咨询、报事、报修、投诉处理等问题。
全渠道触点，对客高效沟通
数字化工单，进展透明可视
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数字化工单
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碧桂园服务：全渠道一体化客服模式