客户洞察與體驗管理總覽
我們致力於
通過創新的客户體驗管理驅動服務力提升
通過創新的客户體驗管理驅動服務力提升
知客户所需
客户是誰？
我們提供什麼樣的產品和服務，滿足客户期待？
感客户之旅
客户在社區體驗場景有哪些？
對我們的服務滿意嗎？
聽客户之聲
客户在社區生活中遇到什麼問題？
我們如何高效地為客户提供服務？
前瞻性洞察，30萬體驗官
深度對話
深度對話
洞察趨勢與機會發現
依託“神燈”客户體驗數字化平台，通過定量定性複合研究方法，深度洞察業主在食、住、行、用、育、樂、康等方方面面需求，前瞻未來趨勢，點燃美好生活
服務體驗創新策略與落地
轉化洞察為策略、行動方案，通過試點推動創新策略落地，將客户需求與商業價值緊密結合
業主體驗官聯結與共創
運營“小藍答答”體驗社區，招募30萬“答人” 業主，成為我們的：
- 社區“關”察員（關心社區發現問題）
- 熱心“治”囊團（群策群力共治社區）
- 探路“鮮”鋒者（嚐鮮體驗共智共創）
- 社區“關”察員（關心社區發現問題）
- 熱心“治”囊團（群策群力共治社區）
- 探路“鮮”鋒者（嚐鮮體驗共智共創）
數字化體驗，100%社區
品質監督
品質監督
“神燈”客户體驗數字化平台：數據驅動美好生活
評價線上化
•100%項目覆蓋：與傳統物業公司抽樣調查不同，我們實現了6000+項目100%普查，管理不留死角
• 365天天滿意度：業主不用等待電話調查，可隨時隨地在線進行服務評價、監督服務質量
• 365天天滿意度：業主不用等待電話調查，可隨時隨地在線進行服務評價、監督服務質量
管理實時化
• 實時滿意度成績：客户評價第一時間，管理人員可獲得滿意度成績，及時發現並改進問題
• 體驗紅線預警：設置30餘項客户體驗紅線，前置預警、防患未然
• 體驗紅線預警：設置30餘項客户體驗紅線，前置預警、防患未然
問題閉環化
• 150個評估觸點：結合客户旅程提煉出150餘個生活場景觸點，精準定位問題
• 體驗與工單拉通：客户意見反饋形成事件工單，問題解決留痕
• 上升閉環機制：對於異常工單、重大問題可自動越級上升，由總部成立專項組治理
• 體驗與工單拉通：客户意見反饋形成事件工單，問題解決留痕
• 上升閉環機制：對於異常工單、重大問題可自動越級上升，由總部成立專項組治理
全渠道服務，24小時的
貼心守護
貼心守護
我們通過打造全渠道一體化客服模式，保障為6622個社區、815萬業户提供高效的服務，24小時為業主解決生活諮詢、報事、報修、投訴處理等問題。
全渠道觸點，對客高效溝通
數字化工單，進展透明可視
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碧桂園服務：全渠道一體化客服模式