（轉發自澎湃新聞，原標題《曹寧釧：堅持“以人為中心”，推動物業企業不斷創新服務》）

寵物交友、寵物闖關、寵物社交……看似是寵物活動，卻別出心裁地加深了業主的生活體驗感受。“或許很多人都無法想到，一場寵物活動就能緩解社區業主間的矛盾。”碧桂園服務助理總裁、品牌與客户體驗研究院院長曹寧釧表示，碧桂園服務一直在研究如何提高客户體驗，堅持對社會發展趨勢和客户需求變化進行洞察，特別是成立客户體驗研究院之後，“以人為中心”，推動服務產品創新，實現品牌滿意度和企業美譽度的雙重提升。

打造創新服務新模式

2023年農曆新年一過，碧桂園服務圍繞優化客户體驗進行的服務創新策劃活動就已經開始。近年來，客户體驗創新節已經成了碧桂園服務的明星產品，不但在全國落地，也更好地為碧桂園服務的業主們搭建了交流體驗的全新平台，通過客户創新體驗節，使業主有了更豐富的社區生活體驗。

據悉，自2021年9月開始，碧桂園服務首次啟動了客户體驗創新節活動節，圍繞“共建、共治、共享”主題來探索社區治理的創新模式，歷經2個月評選出9大服務創新設計方案，打造出了可複製、有效果的創新服務模式。

2022年4月，碧桂園服務舉辦第二屆客户體驗創新節活動，並在全國落地。圍繞着“萌娃、萌寵、萌空間”這個主題，碧桂園服務進行了親子友好、寵物友好型社區的服務創新探索。整個活動期間，共收到全國33個單位提報的174個創新服務方案。

第二屆客户體驗創新節“萌娃、萌寵、萌空間”獲獎方案

“過去我們認識到社區需要多樣化的優質服務，但不確定社區最需要怎麼樣的服務。但是通過客户體驗創新活動節，我們能更好地觸碰到社區物業服務的痛點，也為我們優化服務提供了正確的方向。”曹寧釧解釋道，客户體驗創新節可以視作碧桂園服務創新服務模式的一大新亮點。

一系列的客户體驗創新節活動果然受到了碧桂園服務眾多小區業主的熱烈好評，各地業主參與度很高。統計的數據也顯示出，活動確實提高了業主的滿意度。

第二屆客户體驗創新節一等獎方案《“寵寵”欲動》

“碧桂園服務一直堅持‘一切以客户為中心’，不斷提升客户體驗。物業服務行業事關民生，客户的體驗涉及很多方面，在提升客户體驗上，也需要多個維度的創新。客户體驗創新節的舉辦，是一種源自客户服務實踐觀察的創新機制，是自下而上的創新。我們通過客户體驗創新節，將這些好點子打磨成具有差異性的創新服務模式，以此來提升客户的多元化體驗。”曹寧釧表示。

客户體驗研究院賦能客户體驗

目前，“堅持以人民為中心”已被列為經濟社會發展必須遵循的原則。而在後疫情時代，人們對物業服務的需求也發生了深刻變化。營造一個穩定、安全、舒適、健康的人居環境成為剛需和趨勢。

2020年8月，碧桂園服務成立行業內首個客户體驗研究院。在物業企業中設立一個客户體驗研究院本身就是一種創新，而碧桂園服務作為行業引領者，設立研究院的背後核心就是重視客户需求，不斷優化服務。

曹寧釧説道，集團近年來飛速增長的規模與優質的客户體驗兩者是相輔相成的關係。研究院的成立，可以更有意識地挖掘業主和客户的需求變化，不斷提升客户體驗，為日後快速增長，拓寬服務半徑做準備。在持續的服務創新迭代中，碧桂園服務也逐步摸索出兩條創新路徑，一是集中資源做自上而下的創新，二是發動全員做自下而上的創新。

所謂自上而下，就是在總部層面，洞察社會發展與業户生活需求趨勢，集中智囊團及多方資源有針對性地解決客户需求或痛點。以養老模式創新為例，在人口老齡化程度持續加劇的大背景下，養老服務已成為我國積極應對人口老齡化的重要路徑。碧桂園服務一直在積極探索社區養老和托育服務新模式。為滿足居家養老的剛需，碧桂園服務創新性推出“怡然五星長者服務體系”，從無憂保障、年華樂享、終身成長三個層次，以怡然有康、怡然有幫、怡然有樂、怡然有學、怡然有為五個方面的內容，把“給老人保障”和“讓老人快樂”結合了起來。

碧桂園服務怡然課堂豐富社區長者精神文化生活

而舉辦客户體驗創新節則是一種自下而上的創新。比如在首屆客户體驗創新節之後，根據業主的需求，也圍繞着“共建、共治、共享”的主題，碧桂園服務將首屆創新節中的“好點子”打磨成了具有品牌差異性的創新服務模式，提出黨建引領下的“紅心碧海”社區共治模式，通過組建“紅心碧海”志願隊伍，以定期大走訪、大調研等活動，收集社區公共治理痛點問題與居民生活需求，調動各方面積極性和參與性，實現社區共治與自治聯動，共創美好環境和優秀人文的社區生活。

碧桂園服務“紅心碧海”首個共創美好社區改造項目落地

目前，客户體驗已經成為驅動碧桂園服務進步的核心動力，基於“物業服務”+“增值服務”雙飛輪戰略，持續推進企業價值實現。“碧桂園服務一直主動響應國家戰略需求，積極洞察社會發展與業户生活需求趨勢，希望能夠‘想客户所想，急客户所急’，提供全方位的社區生活服務，打造客户信賴的物業服務品牌。

用數字化應對物業發展趨勢

隨着時代的發展，物業行業也已經全面邁入數字化時代，物業服務行業未來的趨勢或將是“利用數字化技術為客户提供個性化的服務”，而數字化平台的搭建一定會是基礎。

藉助總公司各部門在數字化端打造的成果，研究院也可以更省時高效提升客户體驗。“以‘提升客户體驗’為核心，碧桂園服務構建了以數據驅動的服務體驗管理體系。”曹寧釧介紹，碧桂園服務的數字化體驗管理體系，正以“體驗設計-體驗管理-體驗運營”三大模塊並進，將線下服務主導的體驗模式數字化，不斷推進體驗觸點的數字化建設，向線上+線下綜合一體化的數字化體驗模式迭代。

碧桂園服務客户交互中心

具體而言，無論是從業主反饋問題到解決問題的服務閉環；還是對服務過程改進的跟蹤，包括從工單運營體系調度到批量審核的運營閉環，每一個環節都需要數字化的對應落地。

比如，碧桂園服務目前已經研發出行業領先的客户體驗管理數字化平台（CEM系統），讓客户體驗評價線上化、管理實時化、問題閉環化，從而讓客户體驗管理更及時、更高效。有了CEM系統，碧桂園服務可以把管家系統、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號、增值CDP等等所有渠道的數據拉通，豐富客户畫像，並自動化的形成工單和標籤，提升管理效率，讓公司各級管理人員能夠實時瞭解最新客户體驗的情況，以此提供更好的服務。

三大層面探討物業服務企業未來發展方向

而面對未來，曹寧釧坦言道，可以從三個層面來探討行業的發展。

首先，在深入基層、深入羣眾方面，物業服務企業有着先天優勢，可以成為政府基層治理的好幫手。在這樣的決策認知下，碧桂園服務堅定落實支部建在項目上的原則，不斷健全黨建聯建機制，助力小區的有序管理和長效治理，在調解糾紛、應急管理、志願服務、社區文化建設、秩序維護等方面都發揮了積極作用。

第二，物業服務企業可以成為人民美好生活的好夥伴。隨着人民嚮往美好生活的需求日益增長，物業服務行業作為關乎人民美好生活實現的重要民生行業，在推動生活性服務業發展，提高人民生活品質方面，將會發揮出不可替代且越來越重要的作用。

第三個層面，物業服務可以成為智慧城市建設的好管家。物業服務遠不止住宅服務一種業態，而是可以為住宅、商業物業、寫字樓、產業園、政府大樓醫院、學校及其他公共設施等多種業態提供專業服務。從這個角度而言，物業服務已經深度融入了城市建設中，不僅在提升城市面貌方面有重要的服務價值，也有助於政府開創科學化、精細化、智能化的城市治理新局面，讓城市生活更加美好。

“碧桂園服務已經深耕物業行業31年，堅持‘以人為中心’。在未來，碧桂園服務也將更強調內生質量增長，把服務做得更好、更精細，在洞察國家需求、客户需求的基礎上，更加主動、快速地迴應社會和國家的需求變化，為構建共建共治共享的基層治理新格局貢獻出自身的智慧與力量，為助力人民美好生活實現創造更大的價值，為推動城市文明和經濟協同發展做出更多努力。”