在李長江的敘述中，進入物業行業這個領域，實屬偶然。

那一年，李長江在一次偶然跟朋友的閒聊中了解到物業管理這個行業，他發現自己對這個行業充滿好奇與興趣，於是立馬想去嘗試。

而在經歷了嚴格的面試之後，李長江正式邁入了這個行業，而和其他大部分人經歷有所不同的是，他直接進入了物業行業的增值服務板塊。

“當時主要做的就是房屋出租。”李長江回憶道。“為了做好這份工作，當時我也非常努力學習行業內的知識，一個月可以租十幾套房子出去，靠的就是自己對這份工作的熱愛。”

一路走來20餘載，李長江不僅見證了自己的成長，也見證了這個行業的巨大變化。2011年，他正式加入了碧桂園服務，帶領公司開啓了一段全新的發展歷程。

簡單做到極致便是“行業絕招”

 把簡單做到極致便是“行業絕招”，這句話是李長江始終掛在嘴邊的一句話。

在李長江眼裡，物業管理工作本質上就是一種服務工作，物業管理行業是服務行業，碧桂園服務開展物業管理服務之初，就提出“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務理念，一直以來，碧桂園服務秉承優良傳統，在經營上堅持戰略導向，在管理上追求精益求精、嚴格苛求，在組織與文化建設上以人為本，建立兼顧發展空間、工作氛圍和激勵機制三位一體的人力資源管理體系，不斷進步和發展。

李長江介紹說，碧桂園服務在做客戶選擇的時候，有自己的要求和標準，這個標準要求合作方一定要有共同善待業主的價值觀，服務在前，賺錢在後，公司理念一樣才能透過稽核。 

為了隨時掌握每個小區的業主滿意度，碧桂園服務2017年引入CRM系統做業主滿意度監控，實現每天都知道專案的業主滿意度，即“天天滿意度”。現在有一支團隊專門在做這項工作，他們面向全國的碧桂園社區，透過電話調查、網路調查等方式開展業主滿意度調查。在內部管控方面，任何人如果在業主滿意度資料方面弄虛作假，碧桂園的態度是零容忍。

由於服務的標準化難以把握，碧桂園服務就找到業主接觸點最多的服務，即要做好觸點管理。2016年底碧桂園服務就開始做這項工作，叫“浮標”專案，即將服務看作是一個浮標，隨著業主要求的提升不斷提高要求。

碧桂園服務還針對業主的觸點進行梳理，對於重點觸點，如門崗、管家、訴求等開始專項提升。2018年，推進SOP，即“標準操作程式”。用最簡單、最直接、最有效的方式，面向專案經理以及現場各條線一線人員，提供標準化的作業指導書、操作演示影片和一頁紙指導卡。

從2017年開始，很多碩士研究生開始進入碧桂園服務工作。到現在為止，有將近百個碩士研究生被稱為“火箭軍”。碧桂園服務用人有幾個條件，一是男孩必須要陽光，女孩必須要親切，否則做不好服務；二是必須喜歡這個行業，喜歡做物業服務，敢於與人溝通，善於與人溝通，表達沒有問題。碩士研究生進入碧桂園服務後，會要求其在半年之內學會培訓的內容，然後開始上崗。推行的是124成才路線，即在1年內掛職專案副經理，2年內晉升為專案經理，4年內發展為區域總經理，碧桂園服務就是以這個目標去要求的。

隨著服務成本的上升，大家都在討論要做好分級服務、分級管理。譬如，人員的配置，各個地方收費標準不均。碧桂園服務正在推進服務分級的改革，將全部服務內容梳理為服務選單，針對每一種服務，制定標準的服務內容、服務動作、服務頻次。業主能清晰了解到物業服務的具體內容包括哪些，還能夠根據選單自主選擇自己所需要的服務，公司的資源配置也得到最佳化。碧桂園服務還採用KNN模型，建立了服務選單和成本間的匹配模型，只需要結合專案實際情況，由業主自主選擇所需要的服務內容，便可以生成服務成本，並計算定價。

在整個對話過程中，李長江的觀點幾乎離不開“服務”二字，他認為對物業管理而言,堅持把服務做好，這就是碧桂園物業管理的狀態。面對服務轉型新升級，碧桂園服務不忘初心，堅持基礎服務，回歸業主滿意度。

基礎服務是增值服務的前提

根據李長江的介紹，碧桂園服務今年投入大量成本去做的是精益管理，收穫很大。因為在他看來，物業企業的主戰場應該在增值服務，但前提是要把基礎服務做好。而不論是做好基礎服務，還是做好增值服務，前提是必須要做好精益管理。

碧桂園服務堅持的是以客戶需求為導向，根據大資料分析，精準探測業主的滿意點，反覆試驗結果，尋找管理最優的解決辦法，從而減少資源浪費，並持續改進。

李長江憑著多年增值服務的工作經驗，對增值服務的理解很獨特。在他看來，物業服務基礎內涵的變化是必然的，現在確實要用現代科技進步帶來的對服務管理的幫助。

據悉，2017年，碧桂園服務投入五千多萬元把全國已經入住的小區道閘系統改成智慧道閘系統，門口全部換成人臉識別系統，還引入全域性攝像頭、周界攝像頭、鷹眼等高畫質監控系統，使社區360度無死角。2018年6月，碧桂園服務與騰訊簽署了“共建人工智慧社區”合作協議，逐步在“雲平臺服務”和“雲監控服務”兩個領域啓動聯合研發專案，率先布局人工智慧社區。    

小區引入AI技術後，可以對監控影片進行實時分析，一旦識別到社區疑點，馬上告警。比如，外賣小哥在門崗透過人臉識別後進入小區，本應幾分鐘就可以完成送外賣離開小區，但AI+監控追蹤到外賣小哥在小區停留超過三十分鐘，系統就會自動向後臺發出預警。物管人員在App接收預警後，馬上前往了解。這樣，小區的安全係數就能大大提高了。碧桂園服務目的就是要給業主一種更安全的感覺，也可以實現門崗、監控、巡邏等方面人力成本的有效控制。

智慧社區並不是概念和空談，碧桂園服務透過網際網路、雲技術，整合智慧安防和智慧家居等智慧硬體產品，並融合物業服務、金融、O2O等，智慧化社區生態圈已經可以根據使用者的需求和喜好制定理想的生活方式，開啓全新的智慧物業服務新格局。

碧桂園服務目標是價值增值

2018年，對於公司來說註定是值得紀念的一年。

今年6月19日，碧桂園服務成功上市，問鼎港股物業板塊市值第一，然而對此，李長江則展示了自己理性思考的一面，“資本市場不能只看一時，就算股價或者市值突破了歷史新高，它也只是暫時的。我們要看的是未來幾年甚至幾十年，自己絕對不因為股票一時的波動去調整戰略。只有價值的增長才是持續的才是穩定並且受客戶歡迎的，可以為股東創造價值，這是最重要的。”李長江說。同時，他還透露公司下半年業績會可能比上半年還會更好一些。

公開資料顯示，根據碧桂園服務披露的半年報資料顯示，2018年上半年，碧桂園服務合同管理面積達3.86億平方米，收費管理面積同比增長27.4%至1.37億平方米，分布在國內29個省、市及自治區的260多個城市，海外城市已進入馬來西亞，管理536項物業及超過100萬戶業主。

而公司首席財務官兼聯席公司秘書黃鵬也曾多次表示碧桂園服務接下來的表現會更好，他表示，“物業費集中在下半年收繳，因此碧桂園服務下半年的增長會遠遠大於上半年。碧桂園服務的其中一個優勢體現在管理面積的高速增長，管理面積的增長可以直接反映在財務資料上。”

面對外界“公司業績過於依賴母公司”的質疑時，李長江認為，任何一家公司有一個大客戶，其實是一件幸運的事，但絕對不會將大客戶給的業務作為一種絕對的依靠。而且另一方面，碧桂園服務其實做的更多是存量市場，現在碧桂園的調整至少要在1年半，甚至2年左右才可能對碧桂園服務的面積增長產生影響。另外，在碧桂園之外，碧桂園服務面對的市場還很大，未來還會主動擴大與第三方的合作。

關於併購資源整合，李長江表示，碧桂園服務一定是謹慎按照自己的標準去進行，現在快速擴張帶來的問題特別多，管理服務跟不上就會導致業主的滿意度大打折扣，碧桂園服務如果收購一個公司或者專案，就一定會負責任地做成功。

碧桂園物業管理之路 初心不改

碧桂園服務越成功，李長江的考慮就越長遠。實際上，當前隨著物業公司在資本市場上的活躍度不斷提升，越來越多的物業公司都有了奔赴資本市場的想法。

在李長江看來，不是所有企業都適合上市，能帶來價值才是目的。想要上市的企業一定要弄清楚自己上市的目的究竟是什麼？能不能為自己的成長帶來幫助？這些問題應該率先思考清楚。

做物業管理的這20年，李長江感觸頗多，他認為線上和線下相比，線下才是有溫度有感覺的，只有踏踏實實把服務做好，才有好口碑。

談到碧桂園服務的未來發展方向，李長江坦言他的目的就是能不能讓公司更好，公司的業績更好，業主的滿意度更高，員工的滿意度更高，能不能為投資者帶來更好的回報，談數字目標不如談業績，他有信心給大家一個滿意的答卷。