新冠肺炎，這場波及全國範圍的公共衛生和公共安全危機事件爆發，人口密度高的社區無疑承擔了巨大的防疫壓力，這對於各大物業公司而言是一場嚴肅的大考。

疫情爆發後，社區物業工作人員的工作量成倍地增加——為進出的每個人員測體溫，核實身份並登記，增加定期消毒工作，為業主提供代購、上門送貨和維修服務。

除了這些看得見的工作量在劇增以外，物業企業在社區疫情防控期間投入了許多看不見的成本：出入管理流程、業主戶籍及體溫資訊登記，清潔衛生作業標準、每日疫情統計並上報街道辦、人員排班排程等。

可見，為了應對疫情，不少物業公司投入了比平時更多的人力和物資，而這對於經營和後續運營成本而言都帶來超負荷的壓力。

社區防疫難道只能靠人力死磕？物聯網、人工智慧等新興科技是否能為戰勝社區疫情賦能？

疫情挑戰物業智慧化管理水平

疫情期間，我們常在社區裡看到這樣的場景，保安用額溫槍為業主一對一測溫，另一個拿著一支筆、一本賬手工填寫出入登記表，但卻出現了出入高峰期門崗堵塞，人員聚集的場景，這無疑增加人員感染的風險。

廣州居民王女士表示，“原本想出門添置些生活物資，但看到小區門崗人那麼多，便打消了這個念頭。”

不僅如此，我們還經常會看到保潔人員揹著一大罐消毒水，邊走邊手動噴灑消毒水，難免有遺漏的死角；保安集中安排在門崗，那巡邏人員是否充足？小區公共區域如有人員不戴口罩的情況，如何及時發現？這都是社區僅僅依靠人力防疫可能出現的不足。

與此同時，也有不少社區引入了資訊化、智慧化手段，在疫情期間藉助物業管理系統和智慧裝置，令疫情防控工作更到位，為業主提供更安心的居住環境，透過線上平臺為業主提供代購、送菜等上門服務，業主的滿意度和品牌美譽度均得以有效提升。

一直以來，物業行業都是勞動力密集型的服務行業，即使在物聯網、人工智慧等風口吹得正盛的近3年，行業平均人力成本也沒有因為科技與技術的引入而降低到50%以下（根據中物協2019年年報資料）。

經過數十年的發展,我國物業管理行業仍處於分散階段,整體呈現高度分散的行業特性。小規模的物業管理公司數量眾多，許多物業公司仍採取傳統物業的管理模式，沒有應用智慧化的管理手段。

縱觀行業，擁有資訊化、智慧化系統的物業公司，從數量上看，在全行業佔比不足1%。

2018年500強企業營業成本構成佔比分布

來源: 中物研協《2019物業服務企業發展指數測評報告》

疫情當前，一邊是人力物資成本投入巨大，在無形的病毒前，防疫工作卻仍難以盡善盡美；另一邊是藉助物業管理系統和智慧裝置，嚴格到位的疫情防控工作。

社區防疫兩種不同成效，究其根本，是物業服務在資訊化和智慧化上的投入與應用水平的差距。

疫情倒逼

物業服務變革如何借“東風”? 

防疫壓力倒逼，日趨成熟的科技應用，恰恰是物業服務變革升級的東風，正是破除“人力密集需要降本-降低平均薪酬-降低人員學歷門檻-高學歷人才不願意入行-需要更多人力”的惡性回圈的利刃。

那麼物業企業該如何利用智慧化手段提升人力服務的效率與質量？我們不妨從此次極具挑戰的社區防疫工作切入。

據了解，社區防疫主要集中在這六大場景：門崗出入管理場景、公區安防管理場景、設施管理場景、物管中心場景、業主歸家場景、宅家聯絡客服場景等。

要做好這六大場景的防控，利用傳統手段不可避免地會徒增人工成本，且無法真正做到無死角。

那麼如何利用智慧化手段進行社區防疫，針對這六大場景，作為社區場景布局AI應用的企業，碧桂園服務總結自身經驗，打造了社區防疫六脈神劍方案。為行業利用科技手段防疫提供了先行借鑑。

針對門崗出入管理場景，如何毫無疏漏把關好這第一防線，碧桂園服務建立了紅外熱成像測溫儀+碧邦APP雙聯合的智慧化出入防控系統，業主透過小程式一鍵生成出入二維碼，經過門崗時紅外熱像測溫儀自動為業主測溫，保安則利用碧邦APP掃碼識別業主身份，登記體溫資料。

一旦檢測到高體溫者，系統會自動聲音、彈屏告警，保安可指導業主到一旁用額溫槍複檢，同時還能透過系統檢視業主出入記錄。

不僅大大提升了效率，實現了無紙化便捷管理，同時也避免了聚眾傳染的風險。

針對公區安防管理場景，碧桂園服務採用了以AI眼代替人眼的AI智慧安防系統，透過系統高畫質攝像頭，每5分鐘自動巡檢一次，一旦發現公共區域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況，系統以傳送工單的方式把異常詳情通知當值巡邏保安，相關負責人即可點對點迅速處理。

在設施管理場景中，碧桂園服務物聯網感測裝置對重點裝置進行監控，同時可實現一鍵遠端體檢，一旦發生異常即可告知相關人員進行及時檢修。

除此之外，物管中心場景中業主家、各樓棟也能透過物業管理雲平臺進行報事報修，透過APP直接派單告知相關人員檢修，避免了業主與服務人員的直接接觸。

另外，業主歸家場景中，碧桂園服務推出的無感通行系統，業主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機APP一鍵開門，進電梯後，可實現手機層控，無需按鍵。

而針對業主宅家聯絡客服場景，碧桂園服務則與百度聯合打造業主專屬智慧屏，業主足不出戶可以線上繳納物業費，用語音、影片方式呼叫管家，要求提供代購、送菜等等服務。

可見，結合日趨成熟的物聯網、人工智慧技術，物業服務也能借助智慧化的東風實現高效管理，大大減少巨大的人員成本和效率損耗。

在資訊化方面，物業管理系統結合一線作業人員APP，可以滿足出入管理、人員排程、銷項管理、疫情上報、報事報修等管理場景的無紙化線上協同需求。

在智慧化方面，AI安防監控系統、設施管理系統、通行系統的整合，可以解決防疫期間巡邏頻人力不足、門崗出入堵塞、裝置檢修不及時等問題，透過人工智慧輔助完成重複性工作，以滿足人員重點布控的需求。

在業主服務方面，業主用小程式和智慧音箱，足不出戶即可線上繳費，透過語音、影片等方式直接聯絡物業客服人員，享受上門服務。

事實上，無論是面對疫情，還是其他不確定性，變革永遠都是最好的抗風險策略。碧桂園服務的實踐從一個側面表明，物業行業正在進行一場智慧化的“創新革命”。

在巨大防疫壓力的倒逼下，創新企業正在重塑中國物業行業的科技路徑與商業模式，它們與行業一起成長，一起抗擊風險，相信不久之後，社區管理智慧化和O2O服務將會是物業企業競爭力的重要標籤。

本文轉自創業家&i黑馬數字觀察領域垂直號《數字觀察》