中房報記者 梁笑梅 付珊珊 北京丨上海報道

業主繳的物業費都花哪兒了？我的物業公司服務質量低下、物業公司收入不公開不透明、物業公司沒有做到服務和收費相符合……

在3月15日“國際消費者權益日”來臨之際，諸多讀者在中國房地產報——物業中國發起的物業管理服務品質調查中，發出了系列關於物業公司服務質量的“靈魂拷問”。

怎麼才能讓業主真正滿意？中國房地產報——物業中國特別策劃的標杆物業企業服務品質訪談中，如何提高服務質量，已經成為了一道必答題。

綠城服務董事會主席楊掌法、碧桂園服務運營管理中心部門總經理徐鵬、旭輝永升服務客戶價值事業部總經理肖昕、世茂服務副總裁、綜合物業管理中心負責人閆繼成，共同探討物業管理服務品質以及物業專案質量管理的問題及建議。

“行業發展的機會與空間足夠大，關鍵在於能力是否匹配。” 楊掌法說，“房地產調控等因素使得行業有所承壓，但也讓我們堅定回歸到行業本源。”

“知識大爆炸時期新技術新生態模式層出不窮。”徐鵬則認為，建立物業專案質量管理體系要符合宏觀的時代特征，不擁抱科技將會被淘汰。

“物業管理行業正值從粗放經營向精細化運營轉型的關鍵階段，真正決勝的是口碑。“肖昕分析。

“以客戶視角去定義品質和響應，以管理視角去定義效率，以經營視角去定義效益，以投資者視角去看長期可持續回報。” 閆繼成表達了物管企業不能以單一視角看待問題的觀點。

疫情倒逼“應急管理機制”建立

中國房地產報：疫情暴發以來，物業企業尤其是基層物業工作者承擔了更多的社會責任，疫情防控常態化，你們有何應急管理機制，摸索出了哪些經驗？

楊掌法：綠城服務在全國近200個城市有服務專案，長三角、環渤海等重點城市的專案密集度較高。比如，杭州一座城市就有500多個專案。近兩年，新冠疫情仍不時在全國多地散發，常態化防控中，我們已經形成了“人、貨、場、技、紀”五維應急管理機制。防疫常態化後，杭州、南京、蘇州、西安等多個城市散點反彈後，綠城服務在應急管理機制指導下，保證了每一個封控小區在防疫工作，非常順暢地嵌入到了政府防控體系中。

徐鵬：在疫情暴發期間，碧桂園服務探索出一套 “10+N防疫模式”，到疫情常態化的現在仍然適用。

具體來看，其中10大社區防疫標準舉措包括：在疫情防控地區從執行政策、封閉管理、重點防護、體溫檢測、消毒覆蓋、人員防護、隔離措施、垃圾防疫、宣傳提示、上報措施方面發力。

而“N項創新特色防疫措施”，指的是疫情防控期間，根據實際需求，採取了多種創新防護和保障措施。比如電梯因頻繁接觸，被視為社區裡病毒存在的高危空間。碧桂園服務創新性的在電梯按鍵旁放置專用紙巾、一次性手套、溼紙巾或者免洗洗手液等物，甚至在部分專案還創新性地在電梯裡面試安裝紫外線消毒燈，該紫外線消毒燈設定有人體感應功能，不會照射到人體。

同時，全方位的普及新型服務模式——無接觸式服務，透過科技賦能，做了多種創新嘗試。如使用機器人為集中隔離區送餐、使用鳳凰會APP無接觸開門、在園區主出入口設定紅外線測溫等，在公司看來，科技手段是碧桂園服務打贏防疫阻擊戰的重要力量。

肖昕：我們釋出了《疫情防控服務操作指引》，作為社區一線員工標準化作業流程執行指導檔案，從紅線外圍、到門崗、園區、入戶覆蓋所有區域，從物資調配、協助街道安全防疫檢查，到針對特殊居家業主的關懷服務，細節到針對不同型別業主的管家溫馨提醒釋出頻次，都有詳細操作標準及頻次要求。每個專案一線員工都確保在進入緊急防疫狀態前完成全流程培訓及操練。

有一個比較典型的案例，2月14日凌晨2時，蘇州市釋出《蘇州市疫情防控2022年第7號通告》。疫情突然暴發形勢嚴峻，蘇州各區陸續釋出了關於全員或區域開展核酸檢測的公告。根據預先擬定並已執行的《疫情防控服務操作指引》，旭輝永升服務江蘇區域事業部在15分鐘內響應政府要求，所有專案進入緊急防疫狀態，並緊急調配防疫物資：口罩16432只、手套6515雙、防護服150套、護目鏡102個、額溫槍102把、醫用酒精621升、消毒液864升、噴壺102個，抵達各防疫專案。

閆繼成：目前的疫情防控措施做了很多分級，根據城市疫情狀況，不同情況對應不同分級。在園區封閉、園區管理、園區消殺以及聯動政府一些防疫管控部門的管理協同上有一系列的應對措施。既結合了預案，也結合了常態化管理和人性化需求。

目前的防疫不是簡單把人關起來，而是管而不亂，管而不死，既能夠分級，又能夠考慮業主的便利性，所有管控透過管理、透過努力，讓業主、服務物件生活在一個很安全的環境裡，同時又不被過多打擾和干預。

人才是物業專案質量管理的核心

中國房地產報：日常管理中遇到業主投訴較為集中的問題有哪些？

楊掌法：有句話“感謝與不滿之間只隔一張紙”，作為集服務、管理、經營為一體的服務行業，物業服務企業想要杜絕物業管理投訴是完全不可能。

在投訴中，我們發現業主的反饋有一個共性，就是對於基礎物業的高敏感度。以資料為例，2021年，綠城服務雲客服平臺受理投訴單據共計37320單，業主反饋問題總計51374條，其中戶內維修、公區維修、車輛管理、服務態度、保潔清潔佔據投訴排名前五，佔比57%。從問題來看，戶內維修更多的是交付後的房修階段業主關注度比較高，而其他4項都是在服務過程中與業主生活感知最強的點，公區和保潔都是視覺，車輛是影響生活出行，服務態度是感知，這些是與業主接觸最高頻的也是感知最直接的。

肖昕：在我們接到的報事中，業主最關心的幾類問題是這三類：1.車輛管理，如亂停亂放、被佔車位、電動車上樓、充電、刮擦等問題。2.生活困擾方面，如鄰里糾紛、噪音、寵物等。3.電梯管理，等待時長、擁擠程度等問題。

一旦遇到客戶反應問題，我們遵循專案——城市——集團機制，最後解決不了的大事情就上傳到集團層面。此外，我們從機制上去確保這些投訴問題得到解決。例如，從提升響應、數智提效、追蹤評估閉環效果多個維度發力。

閆繼成：分很多種情況，例如住宅專案分成很多階段，剛交付階段、入住裝修階段，入住穩定階段，更多關注階段性的問題。在入住穩定階段，業主主要聚焦於鄰里關係，例如寵物管理、私搭亂建等，既是挑戰又是我們接收到的比較多的問題。

稱其為挑戰，實際上是政策賦予我們物業管理權力的一個分離。例如搭建和外部拆改，從物業這個角度來講更多是一種要求，沒有管理許可權，只能透過聯絡當地的執法部門來解決，這個過程對於單一業主來講可能會覺得物業是對他生活的干預。從物業的角度講，這種管理既是對社會的要求的響應，同時也是對業主利益的維護，這裡面是有矛盾的。處理過程中世茂服務也提出了一些人性化但有力度的做法，儘量與業主協調處理。當然有時候矛盾不可避免。

中國房地產報：建立物業專案質量管理體系，在實際上遇到的最大困難與挑戰是什麼？

楊掌法：公司發展，關鍵在人。由經驗到標準，由標準再上流程形成體系，體系分解動作釋放於執行單位與執行者，這是質量管理體系的一個方法論。但在實際工作中，對於我們這樣一個管理面積與半徑都比較大的企業來說，最大的困難與挑戰是，如何解決在規模持續快速增長下的人才複製問題。再進一步說，就是執行人才的跟進培育問題。我們遇到的現實情況是，最小作戰單元的標準執行遇到了難題。

我認為服務是有體系但又無形的，保證標準不走型，需要服務力，需要有競爭力的激勵手段，需要從更多維的人才培育視角來實現“人才”的養成。

我們將業主監督權視為高於董事會的權利，各級人員把自身當作品質的最後一道防線；採取嚴格追責機制，建立業主、各級管理者的多維品質檢查機制，拒絕運動式管理，助力員工成為事業合夥人，助力業主成為事業合夥人，真正成為價值共同體和事業共同體。

徐鵬：這個問題首先要從宏觀的時代特征來看，一個比較顯著的特征是科技賦能，知識大爆炸時期新技術新生態模式層出不窮，不擁抱科技將會被淘汰。

這一時代特征給建立物業專案質量管理體系帶來新的衝擊，各個物業企業都在不斷的推陳出新，用多種先進的工具和手段維護自己的質量管理體系，而在實際中遇到的最大困難與挑戰是這些質量管理標準在一線作業中的落地難題。

主要表現為：第一，物業一線從業人員整體文化水平雖有提升，但目前仍處在一個相對較低的水平，我們推出的新工具新方法高科技產品的實際使用，與效能最大化發揮會遇到一些阻礙。第二，我們一直致力於提升服務標準與豐富服務內容，滿足客戶不斷增長的需求，而日漸個性化差異化的客戶需求，給各類服務標準的落地帶來了挑戰。第三，還如何對業戶提出的需求作出快速反應，也考驗著我們質量管理體系的能效。

鑑於以上困難與挑戰，我們多年來也在不斷的探索中，建立了一套易懂、易落地、實用性強的質量管理體系，並研發各類質量管控與驗收工具如監控雲平臺系統、任務工單系統、裝修管控系統等，最大化保障貫標工作推行；同時，我們還透過科技賦能，對客戶反饋體系進行升級，開通了線上管家服務，實現業主報事、訴求處理、業主評價整個反饋閉環的全方位體驗提升。

肖昕：傳統的質量管理體系是由製造業的標準發展而來，製造業的核心是物的管理。而在物業服務行業，我們的質量管理體系是要聚焦在人的服務。因為我們所面對的物件是人，而人的需求是差異化的。相對於物的管理，我們服務維度的標準化有了更豐富的內涵與外延。目前而言，我們的質量管理體系主要包括兩項：國家認證和運營能力保障管理體系。

閆繼成：除了標準升級，我們在人員方面也做了賦能提升。2018年至2019年世茂服務做了一些行業創新，把網格化匯入到這個行業。把社區劃成最小的經營單元即按照服務面積或者戶數去匹配對應的管家。定義為管家，不是傳統的客服人員，是因為管家不是單純的業主有什麼問題去解決，是要主動去做管理，不僅是對客戶需求的響應，而且是其管轄範圍內的業主代表。

對網格管家賦能，即網格管家在一個場景下，除了傳統的物業服務外，也提供延展性服務，解決便利性需求，這也是為網格管家提供更多收入的可能性。

此外，人員方面今年會重點賦能專案經理。專案經理既是專案的第一個管理者，同時也是對外、對業委會、對街道和社區的重要節點，要把專案經理個人 能力、素養、形象以及其服務的內容進一步規範和完善。