近日，介面新聞專訪了碧桂園服務助理總裁、客戶體驗研究院院長曹寧釧，了解到碧桂園服務在2020年就洞察到客戶個性化需求變化對公司發展的重要性。2020年8月，碧桂園服務成為首家設立客戶體驗研究院的物業服務企業。曹寧釧表示，集團近年來飛速增長的規模與優質的客戶體驗兩者是相輔相成的關係，優質的客戶體驗是碧桂園服務的核心競爭力。研究院從成立之初就有意識挖掘C端消費者需求變化，不斷提升客戶體驗，為日後快速增長，拓寬服務半徑做準備。

碧桂園服務於1992年成立，2018年登陸港交所，目前業務已經覆蓋中國內地所有省市及香港特別行政區。據2022年中期業績報告顯示，截至上半年，碧桂園服務除“三供一業”業務的在管面積達到約8.4億平方米，合約管理面積約為16.1億平方米。

碧桂園服務紅心碧海鄰里文化節，老年舞蹈隊正在表演節目

碧桂園服務紅心碧海老年人智慧手機教學課堂

怡然老年人課堂只是碧桂園服務養老創新的一個縮影，怡然五星社區養老模式把“讓老人快樂”和“給老人保障”結合起來，具體包括怡然有樂、怡然有學、怡然有為、怡然有康、怡然有幫五個方面的內容。

一方面，怡然有樂、怡然有學、怡然有為做到“讓老人快樂”。物業聯動業主興趣社團，讓老年人能夠在社區內找到夥伴，享受生活樂趣。據曹寧釧透露，物業公司和業主志願者一起，為老人提供回收舊物、上門理髮、傢俱清潔服務，還組織起老年人健步隊和表演隊，辦起智慧手機學習課堂，豐富了老年人的生活。

碧桂園服務紅心碧海老年人興趣社團

碧桂園服務七彩課堂開設舞蹈、英語、演講等11門課程

“因為每個社區都不一樣，我們鼓勵社區玩出客戶體驗的新花樣”，曹寧釧表示，比如，針對小區業主日常遛狗不方便的特點，在小區設定遛狗打卡點，引導至專屬區域活動，簽約“文明養寵公約”，調和了養寵和非養寵人士的關係；針對年輕雙職工家庭較多的小區，舉辦起七彩課堂、兒童智慧空間、趣野計劃等活動，創造家長跟孩子互動的機會，雙方共同學習共同成長。“有的小區業主之間有養犬矛盾，有的小區雙職工多無暇帶娃，客戶體驗研究院鼓勵每個區域物業搞出自己特色的活動，業主的參與度很高，在微信群、朋友圈都給予點贊和好評”，曹寧釧說。

碧桂園服務鳳鄰友好·養寵有方系列活動——寵寵欲動

首先要理解客戶是誰，做好客戶畫像，尤其是人們關切的“一老一幼”的需求。曹寧釧指出，客戶留資後，資訊系統可以自動細分客戶畫像，並將差異化的服務策略推送給管家，包括上門服務的頻次和標準、社區生活免費權益等。

例如，針對獨居老人碧桂園服務會有主動上門關懷的要求，家裡有小朋友的會定向邀約兒童社區活動，這些服務動作是否落實到位也會透過數字化系統監督管理。

其次，要透過數字化技術更好地理解客戶的痛點與需求。客戶在各類調研、投訴、社區自媒體上留下大量寶貴的原聲，碧桂園服務會透過自然語言分析深度挖掘客戶需求，並細化成標籤進行管理。

曹寧釧告訴介面新聞，為了讓更多員工體會到客戶痛點和需求，碧桂園服務還推動了“洞聽計劃”，大家可以隨時隨地聽400熱線，也可以透過直播觀看客戶訪談。

碧桂園服務客戶互動中心

打通客戶與內部資源的鏈路，可以把內部管理系統和外部體驗社區結合起來，碧桂園服務在提升客戶體驗上已經形成較為成熟的模式。“CEM負責即時、全面，小藍答答社區負責深入，我們現在已經做到即時、全面、深入地了解客戶需求”，曹寧釧表示，“未來我們將實現客戶體驗與員工績效的精準關聯，讓滿意度評分可以透過資料庫識別到崗、到人，形成員工個人的積分，積分與績效及晉升通道掛鉤，真正從機制上保障以客戶為中心。”

碧桂園服務“洞聽計劃”體驗官

在曹寧釧看來，物業行業的服務是非標準化的、一盤一策。為了防止在客戶體驗管理上“一刀切”，碧桂園服務設計了體驗分級。

第一層是“紅線體驗”，針對傷害客戶體驗的嚴重事件，碧桂園服務可以第一時間透過客戶聲音抓取，實現品質預警及管理層上升。

第二層是“日常體驗”，針對客戶高關注的社區問題、痛點問題，抓觸點、定錨點，牽引品質服務紮實改善。

第三層是“亮點體驗”，透過機制最佳化鼓勵服務模式創新，而不僅僅停留在滿意度得分上，透過這種方式也能為公司篩選出優秀的經理人才。

在做好客戶體驗的提升工作後，曹寧釧透露，碧桂園服務的長期目標是從目前的客戶痛點到業務管理閉環，擴大到打通客戶需求與業務創新的鏈路閉環，讓客戶需求更快地轉化為新的業務增長點。